DCFS lanza línea de auditoria de abuso y negligencia infantil/Illinois Department of Children and Family Services Will Adopt All Recommendations in Audit of Hotline

November 22, 2019

 

DCFS lanza la línea de expertos de Auditoría de abuso y negligencia infantil; DCFS ya comenzó a trabajar en recomendaciones clave para aumentar la dotación de personal y mejorar la tecnología

El Departamento de Servicios para Niños y Familias de Illinois (DCFS) adoptará todas las recomendaciones de una auditoría de la Línea Directa de Abuso y Negligencia Infantil de la agencia, y ya ha comenzado los esfuerzos para abordar las recomendaciones clave, en particular para aumentar la dotación de personal y mejorar la tecnología.

                DCFS publicó los hallazgos de la Universidad de Illinois en el Centro de Investigación de Niños y Familias de Urbana-Champaign (CFRC) después de una revisión de cinco meses de las operaciones de la línea directa. Debido a que la línea directa es crítica para todas las operaciones de DCFS, el departamento encargó al CRFC realizar una revisión exhaustiva centrada en el volumen de llamadas, los niveles de personal y la capacitación, los procesos comerciales y las tecnologías y los sistemas de datos.

                "La línea directa de DCFS es a menudo la primera interacción que las familias y las personas preocupadas tienen con nuestro departamento, y estoy comprometido a garantizar que respondamos de manera eficiente y precisa a cada informe que recibamos", dijo Marc Smith, Director en funciones de DCFS. “Esta hoja de ruta nos ayudará a continuar realizando mejoras impactantes para servir mejor a los niños más vulnerables del estado después de años de desinversión y negligencia. El departamento ya está trabajando arduamente para atraer personal de línea directa adicional gracias al Gobernador y a los miembros bipartidistas de la Asamblea General, quienes aprobaron aumentar nuestros fondos. En las próximas semanas, adoptaremos con urgencia todas las recomendaciones incluidas en este informe ”.

                La línea directa (1-800-25-ABUSE) está disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana y sirve como la "puerta principal" del sistema de bienestar infantil de Illinois y es la primera forma en que se identifica a la mayoría de los niños que son maltratados o descuidados. En el año fiscal 19, la línea directa recibió 268,406 llamadas, un aumento del 20% de 222,719 en el año fiscal 2015; y durante las horas pico de volumen, la línea directa recibe más de 950 llamadas al día.

DCFS ya ha lanzado varias iniciativas para mejorar la línea directa, que incluyen:            

                Mayor dotación de personal. La asignación de más recursos al DCFS en el presupuesto del Gobernador Pritzker para el año fiscal 20, aprobada por las mayorías bipartidistas en la Asamblea General, permitió al departamento agregar 20 nuevos puestos a la línea directa. Esos puestos están en proceso de contratación ahora. Con el fin de reducir la cantidad de mensajes que reciben los trabajadores de la sala de llamadas, DCFS también creó nuevos patrones de personal que garantizarán una dotación de personal más eficiente. Además, el departamento se ha estado reuniendo mensualmente con AFSCME para reducir la dependencia del tiempo extra obligatorio para contratar personal de forma segura en la línea directa. Debido a esta asociación fortalecida, el mes de octubre se produjo un cambio dramático de horas extraordinarias obligatorias a voluntarias por parte del personal de la línea directa.

                Mejoras tecnológicas. DCFS está trabajando con el Departamento de Innovación y Tecnología de Illinois para revisar el sitio web de la línea directa para informes en línea. El nuevo sitio será más fácil de usar y se está reconstruyendo en una plataforma capaz de manejar una cantidad mucho mayor de informes. DOIT también realizó una revisión exhaustiva de la línea directa para mejorar las herramientas disponibles para llamar a los trabajadores de planta y actualmente estamos explorando características adicionales, como chat en línea, mensajes de texto y voz a texto.

                Resultados rápidos En septiembre, DCFS contrató al equipo de la Oficina de Resultados Rápidos de Illinois Central Management Services para crear un programa de resultados rápidos para la línea directa. El equipo de Resultados rápidos utiliza métodos probados del sector privado para abordar problemas de eficiencia operativa dentro de los departamentos de todo el estado. El equipo de Resultados rápidos tiene la tarea de desarrollar un plan para garantizar que DCFS maneje todas las llamadas en tiempo real en el primer intento de las personas que llaman para comunicarse con la línea directa. DCFS espera que el proceso de revisión se complete este año.

 

 

 

Illinois Department of Children and Family Services Will Adopt All Recommendations in Audit of Hotline

 

DCFS Releases Expert Audit of Child Abuse and Neglect Hotline; DCFS Already Begun Work on Key Recommendations to Increase Staffing and Improve Technology

 

The Illinois Department of Children and Family Services (DCFS) will adopt all recommendations from an audit of the agency’s Child Abuse and Neglect Hotline, and has already started efforts to address key recommendations, particularly increasing staffing and upgrading technology.

                DCFS released the findings from the University of Illinois at Urbana-Champaign’s Children and Family Research Center (CFRC) after a five-month review of the hotline’s operations. Because the hotline is critical to all DCFS operations, the department commissioned the CRFC to conduct a comprehensive review focusing on call volume, staffing levels and training, business processes and technologies and data systems.

                 “The DCFS hotline is often the first interaction families and concerned individuals have with our department, and I am committed to ensuring we are responding efficiently and accurately to every report we receive,” said Marc Smith, Acting Director of DCFS. “This roadmap will help us continue to make impactful improvements to better serve the state’s most vulnerable children after years of disinvestment and neglect. The department is already hard at work to bring on additional hotline staff thanks to the Governor and bipartisan members of the General Assembly, who approved increasing our funding. Over the coming weeks, we will be adopting all recommendations included in this report with urgency.”

                The hotline (1-800-25-ABUSE) is available 24 hours a day, seven days a week and serves as the “front door” of the Illinois child welfare system and is the first way most children who are abused or neglected are identified. In FY19, the hotline received 268,406 calls, a 20% increase from 222,719 in FY15; and during peak volume times, the Hotline receives over 950 calls a day.

 

DCFS has already launched several initiatives to improve the Hotline, including:  

                Increased Staffing. The allocation of more resources to DCFS in Governor Pritzker’s FY20 budget – passed by bipartisan majorities in the General Assembly – allowed the department to add 20 new positions to the hotline. Those positions are in the hiring process now. In order to reduce the number of messages taken by call floor workers, DCFS also created new staffing patterns that will ensure more efficient staffing. In addition, the department has been meeting monthly with AFSCME to reduce the reliance on mandatory overtime to safely staff the hotline. Because of this strengthened partnership, the month of October saw a dramatic shift from mandatory to volunteer overtime by hotline staff.

                Technology Improvements. DCFS is working with the Illinois Department of Innovation & Technology to overhaul the hotline’s website for online reporting. The new site will be easier to use and is being rebuilt on a platform capable of handling a much higher number of reports. DOIT also performed a comprehensive review of the hotline to improve the tools available to call floor workers and we are currently exploring additional features, such as online chatting, texting and voice to text.

                Rapid Results. In September, DCFS engaged Illinois Central Management Services’ Office of Rapid Results team to create a rapid results program for the hotline. The Rapid Results team uses proven methods from the private sector to address operational efficiency issues within departments around the state. The Rapid Results team has been tasked with developing a plan to ensure that DCFS will handle all calls in real time on the callers first attempt to reach the Hotline. DCFS expects the review process to be completed this year.

 

 

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